RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO (RAL)
A Ley N ° 144/2015 de 08 de septiembre, veio transpor a Diretiva 2013 / EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre una resolução alternativa de litígios de consumo.
El citado diploma establece el marco legal de los mecanismos de Resolución alternativa de disputas del consumidor, creando la Red de Arbitraje del Consumidor en Portugal.
- ¿Qué son las disputas de consumidores??
São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes en Portugal e na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015.
- ¿Qué es RAL??
A RAL são mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para tentar resolver los litigios de consumo para dos tribunais, de uma forma mais célere e pouco dispendiosa. A RAL abrange a mediación, conciliación y arbitraje. O proceso de RAL inicia-se com uma tentativa de acordo por vía da mediação ou da conciliação. No entanto, caso esse acordo não seja alcançado, os intervenientes podem ainda recorrer ao Tribunal Arbitral, através de um processso simple e rápido
- ¿Qué son las entidades RAL??
São entidades independientes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, ajudam o consumidor ea empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades están autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. Como entidades referidas têm de estar inscritas en la lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.
- Quién es responsable de administrar la lista de entidades de ADR?
A Dirección General de Consumo é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e divulgação da lista de entidades RAL (ver ANEXO I).
- Cuantas entidades RAL existen en Portugal?
Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe también o centro de ambito territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Existen ainda dois centros de competencia específica especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.
- ¿Cómo sabe una empresa qué entidad de ADR indicar a sus consumidores??
O lugar de celebración del contrato de compraventa de un bien o prestación de servicios, que em regra coinciden com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.
Por ejemplo:
- Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho, deverá indicar apenas una entrada RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho.
- Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional, deverá indicar todas las entidades competentes.
- Uma oficina reparadora de veículos, uma empresa seguradora ou uma agência de viagens, devem indicar como entidades especializadas para esses sectores.
- Quem está obrigado a informar a los consumidores sobre como entidades RAL?
Todos los fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que solo vendem produtos ou prestam services através da Internet, estão obrigados a informar os consumidores sobre como entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encuentran vinculados por força da lei. Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como, os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome, os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementario ou Superior.
As obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos los sectores económicos no excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação especifico que preveja idêntica obrigação.
- ¿Existe alguna imposición para unirse a una entidad RAL??
A present lei não impõe a adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre como entidades existentes. Mas, existe é o caso da arbitragem necessária para os servicios públicos essenciais, como por exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
- ¿Cómo deben las empresas proporcionar esta información??
Esta información debe proporcionarse en un Clara, comprensible e apropiado el tipo de bien y servicio que se vende o presta (artículo 18, párrafo 2 de la Ley N ° 144/2015). Así:
- No sitio web proveedores de bienes o proveedores de servicios, si los hubiera.
- Nuestros contrariamente de compra e venda ou de prestação de servicios entre o fornecedor de bens ou prestador de servicios eo consumidor, quando estes assumam forma escrita o constituam contratos de adesão.
- Si no existe una forma escrita, la información debe ser proporcionada en otro soporte duradero, es decir, en un cartel publicado en la pared o en el mostrador de ventas o en el proyecto de ley entregado al consumidor.
- La ley prevé que se proporcione a los consumidores algún modelo de información estandarizado?
No. Sin embargo, se adjunta una propuesta para la formulación de un signo (Anexo II).
- Quién es el responsable de vigilar el cumplimiento de la obligación de información a facilitar a los consumidores?
Hasta Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y para reguladores del sector nos respetivos domínios, una fiscalización del cumprimento destes deveres, una instrução dos respetivos processos de contraordenação ea decisión desses processos, incluindo una aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
- ¿Cuál es la consecuencia de no cumplir con el deber de proporcionar información a los consumidores??
El incumplimiento del deber de información de los proveedores de bienes o prestadores de servicios constituye contraordenación, punible con:
- bien entre 500 € y 5000 €, cuando sea cometido por una persona física.
- bien entre 5000 € y 25 000 €, cuando sea cometido por una persona jurídica.
- ¿Quando se aplica este novo régimen?
La Ley N ° 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigencia el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o prestadores de servicios tenían 6 meses, contados a partir de esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. De esta forma, desde 23 de marzo de 2016 como empresas devem ter esta informação disponível para os seus consumidores.
PRECAUCIÓN: Informar a los consumidores sobre las entidades ADR disponibles no exime a los proveedores de bienes y servicios de proporcionar a los consumidores la Libro de reclamaciones, obligatorio en los términos del Decreto-Ley N ° 156/2005, de 15 de septiembre.