RESOLUCIÓN ALTERNATIVA SOBRE DISPUTAS DE CONSUMIDORES (“ARD” en inglés o “RAL” en portugués)
La Ley No 144/2015, de 08 de septiembre, transpuso la Directiva 2013 / UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Esta ley establece el marco legal de los mecanismos de Resolución Alternativa de Controversias, creando en Portugal la Red de Arbitraje del Consumidor.
¿Qué son las disputas de consumidores?
Se trata de disputas iniciadas por un consumidor contra un proveedor de bienes o prestadores de servicios, que cumplen con las obligaciones contractuales que surgen de una compra o venta o contrato de servicio celebrado entre un proveedor de bienes o servicios establecidos y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea ( Artículo 2, nº 1, de la Ley 144/2015).
¿Qué es ARD / RAL?
Los ARD / RAL son mecanismos disponibles para los consumidores y las empresas para tratar de resolver las disputas de los consumidores fuera de los tribunales de una manera más rápida y económica. El ARD / RAL cubre mediación, conciliación y arbitraje. El proceso ARD / RAL comienza con un intento de llegar a un acuerdo mediante mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a este acuerdo, las partes aún pueden apelar al Tribunal de Arbitraje a través de un procedimiento simple y rápido.
¿Qué son las entidades ARD / RAL?
Son entidades independientes con personal especializado, que ayudan de manera imparcial al consumidor y a la empresa a llegar a una solución amigable. Estas entidades están autorizadas a mediar, conciliar y arbitrar disputas de consumidores. Estas entidades deberán estar incluidas en el listado previsto en el artículo 17 de la Ley 144/2015.
¿Quién es el responsable de gestionar la lista de entidades ARD / RAL?
La Dirección General del Consumidor es la autoridad nacional responsable de organizar el ingreso y divulgación de la lista de entidades ARD / RAL (ver Anexo I).
¿Cuántas entidades ARD / RAL hay en Portugal?
En Portugal, hay diez Centros de Arbitraje de Conflictos del Consumidor. Siete de ellos son de competencia genérica y de alcance regional, y están ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También está el centro territorial nacional (complementario), el CNIACC - Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos del Consumidor ("Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo"). También existen dos centros de competencia específicos en los sectores de automoción y seguros.
¿Cómo sabe una empresa a qué entidad ARD / RAL debe dirigir a sus clientes?
El lugar de celebración del contrato de compra de bienes o servicios, que normalmente coincide con el lugar de establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.
Ejemplos:
- Una empresa que tiene solo uno o más establecimientos comerciales en un municipio en particular debe indicar al consumidor solo la entidad ARD / RAL que tiene la autoridad para resolver disputas en ese condado.
- Una empresa que desarrolle su actividad en todo el territorio nacional, deberá indicar a los consumidores todas las entidades competentes en el país.
- Un taller de reparación de vehículos, una compañía de seguros o una agencia de viajes deben designar entidades especializadas para estos sectores.
¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades ARD / RAL?
Todos los proveedores de bienes y servicios, incluidos aquellos que solo venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades ARD / RAL disponibles o sobre aquellas a las que se han unido voluntariamente o están obligados por ley. Solo se excluyen los proveedores de Servicios de Interés General sin intereses económicos, como los servicios sociales prestados por o en nombre del estado, los servicios de salud y los servicios públicos complementarios o de educación superior.
Las obligaciones derivadas de la Ley 144/2015 se aplican, con las oportunas adaptaciones, a todos los sectores económicos no excluidos por la ley, incluidos aquellos en los que ya existe legislación específica que prevé la misma obligación.
¿Existe alguna imposición de membresía a una entidad ARD / RAL?
La presente ley no impone la pertenencia a ninguna entidad ARD / RAL, estableciendo únicamente un deber de información sobre las entidades existentes. Sin embargo, existen entidades de arbitraje específicas creadas para servicios públicos esenciales, como electricidad, gas, agua y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales.
¿Cómo deben las empresas proporcionar esta información?
Esta información debe ser facilitada de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bien y servicio que se vende o presta (artículo 18 nº 2 de la Ley 144/2015). Por lo tanto, esta información debe comunicarse de la siguiente manera:
- En el sitio electrónico de proveedores de bienes o proveedores de servicios, si los hubiera.
- En los contratos de compra o venta de servicios entre el proveedor de bienes o prestador de servicios y el consumidor, cuando estos tomen forma escrita o constituyan contratos de adhesión.
- Si no hay un formulario escrito, la información debe proporcionarse en otro soporte duradero, en particular en un letrero colgado en la pared o pegado en el mostrador de ventas o en la factura entregada al consumidor.
¿La ley prevé un modelo estandarizado de información que se proporcionará a los consumidores?
No. Sin embargo, se adjunta una propuesta para la elaboración de un letrero (Anexo II).
¿Quién es el responsable de vigilar el cumplimiento de la obligación de proporcionar información a los consumidores?
Es responsabilidad de la Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica ("Autoridade de Segurança Alimentar e Económica") y de los reguladores del sector en sus respectivas áreas, la supervisión del cumplimiento de estos deberes, la investigación de los respectivos procesos de mala gestión y la decisión sobre estos procesos, incluyendo la aplicación de multas y sanciones accesorias si es necesario.
¿Cuál es la consecuencia del incumplimiento del deber de información a los consumidores?
El incumplimiento de la obligación de información de los proveedores de bienes o prestadores de servicios constituye una falta, sancionable con:
- Multas entre 500 € y 5,000 €, cuando las cometa una persona física.
- Multa de entre 5000 € y 25,000 €, cuando sea cometida por una empresa.
¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?
Ley no. 144/2015 de 8 de septiembreth entró en vigor el 23 de septiembrerd, 2015, y los proveedores de bienes o prestadores de servicios tenían 6 meses a partir de esa fecha para adaptarse a este nuevo régimen. Por tanto, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deben poner esta información a disposición de sus consumidores.
ATENCIÓN: La información al consumidor sobre las entidades ARD / RAL disponibles no exime a los proveedores de bienes y proveedores de servicios de proporcionar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, obligatorio en virtud del Decreto Ley núm. 156/2005, de 15 de septiembreth.